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杭州火车东站:于细微处见服务真章

发布时间:2015-05-26 11:50:53

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     “你能不能帮我买张火车票?”、“我们三个人只买了一张火车票,能不能三人都上车?”……这些看似简单的问题,但对于每个旅客来说,却是他们自身最为关心的问题,而杭州火车东站候车大厅服务中心的工作人员,每一个工作日却要接待无数次的类同或者特殊情况的咨询,但她们却并无不耐烦之意,耐心而细致的回答着这些问题。
    
  上述是中国经济导报记者在杭州火车东站看到的场景,短短半个小时的时间,该站一位服务中心的工作人员却已经接待了逾百名旅客的咨询,并且尽力解决了旅客提出的各种咨询和求助。而在工作人员面前的服务台上,一部电话、一台对讲机、两台查询电脑、几本登记簿,构成了她的工作平台,而在电脑键盘上,插满了各种写满了相关事项的便签;在她背后的服务中心内,另外提供给旅客应急用的轮椅等物。就是这个看似简单的服务中心,却为进出杭州东站的旅客们提供了一个咨询服务的平台。
  
  “她们的服务真的很细致,一点也不嫌我烦。”刚刚咨询了“能不能送有孕在身的妻子上火车”的黄姓旅客向中国经济导报记者表示,考虑到他妻子有孕在身,服务中心的工作人员帮忙开了单子,他可以送妻子上车了。这名旅客不住的感谢,而服务中心的工作人员却已经被其他咨询的旅客围上,开始忙碌了。
  
  中国经济导报记者在服务中心看到,一位身着红色格子衬衣的五六岁的小女孩,正坐在工作人员的身旁,她与父母走失求助于此。经过与小女孩的多次沟通、并经过广播多次寻找亲人皆无音讯,工作人员只能一边忙于应对众多旅客的咨询,并抽空继续与小女孩沟通询问各种信息。之后,身着警服的女民警前来支援,为小姑娘寻找亲人,而随着人流量的不断加大,咨询旅客过多,其它岗位的工作人员陆续前来支援服务中心。
  
  在中国经济导报记者在候车的近一个小时内,服务中心的工作人员始终没有抽出时间喝过一口水,没有上过一趟厕所,而咨询的人流一直没有间断过,各种咨询问题层出不穷,甚至诸如“哪里有肯德基、我没有票能不能上车”之类的咨询都不时出现。而在中国经济导报记者观察的时间内,这名服务中心的工作人员总是耐心解答、热情服务,回答问题专业而干练,且对各种专业知识烂熟于心。
  
  因咨询的旅客始终未曾间断过,且检票在即,中国经济导报记者始终未能问得该名工作人员的名字,但杭州火车东站候车大厅服务中心这名工作人员的“耐心、细致、热情”,却给记者留下了深刻的印象。
  
  杭州火车东站是杭州的窗口,服务中心工作人员更代表了窗口的形象,是杭州火车东站旅客服务的一个缩影,为来往杭州这座美丽城市的旅客留下了美好的记忆。据《杭州日报》报道,杭州火车东站2015年2月7日客流高峰期时,该日发送旅客达10.4万人次。
  
  据了解,杭州火车东站位于杭州城东新城核心区域,是全国铁路枢纽站之一、亚洲最大交通枢纽,隶属上海铁路局管辖,现为直属特等站。杭州火车东站汇集高铁、普铁、专线、地铁公交等多种交通方式和配套服务设施于一体并可实现立体无缝交通换乘的特等站。新杭州东站新建于2009年12月27日,于2013年7月1日正式启用,是沪昆线、杭宁高铁、沪杭高铁杭长高铁杭甬高铁(杭福深客运专线)、杭黄客运专线商杭客运专线的综合枢纽站台,并规划了沪杭磁悬浮。

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